General Manager
Laatste update: 20 Augustus 2019
Omnichannel marketing: wat is het en hoe werkt het?
Na de bekende varianten multichannel en cross-channel, is het dit keer tijd om plaats te maken voor een nieuwe strategie: omnichannel marketing. Maar wat is dit eigenlijk? Waarschijnlijk ken je het wel: je staat in een winkel en bent op zoek naar een bepaald artikel. Toch ben je benieuwd naar wat andere aanbieders voor prijzen hanteren, dus zoek je (online) verder. Om deze klant wél over de streep te trekken, kun je inspelen op de bezoekers door meer interactieve communicatie in te zetten. Dit noemen we omnichannel strategie!
Het is bewezen dat omnichannel een werkende strategie is in de verkoopbranche en dan met name voor webshops. We leven namelijk in een wereld waar de keuze groot is en waar vergelijken een dagelijkse bezigheid wordt. Sinds de online markt de verkoopwereld heeft veroverd, is het lastig om als fysieke winkel het hoofd boven water te houden. Daarbij hebben consumenten steeds meer eisen bij het kopen van een product of bij het afnemen van een dienst. Het draait vandaag de dag namelijk om het gehele plaatje! Om jouw (web)winkel 'omnichannel proof' te maken, hebben we een aantal tips.
Leer je klanten kennen en ga klantgericht te werk!
Het is geen kwestie van jouw producten of diensten beschikbaar stellen. Ze moeten de klant namelijk bereiken op het moment dat deze ze nodig heeft. De klant is koning is méér van toepassing dan ooit. Reden? Er is ontzettend veel keus, dus als jij het niet doet, doet jouw concurrent het. Alle processen in het bedrijf moeten klantgericht worden ingesteld. Hoe je dit doet? Door jouw klant door en door te kennen. Hoe winkelen zij? Hoe kiezen zij een product of dienst? Waar zoeken ze informatie? Hoe verloopt hun koopproces? Customer profiling is essentieel!
Customer profiling
Leuk: zo'n uitgebreid profiel van de potentiële koper, maar hoe regel je dit? Door over de juiste systemen te beschikken, wordt er online een profiel gemaakt op basis van bijvoorbeeld (koop)gedrag. Koopt jouw klant bijvoorbeeld hardloopschoenen in de winkel? Laat ze een klantenpas aanmaken voor bijvoorbeeld extra voordeel aan de kassa. Deze pas zit gekoppeld aan een klantenprofiel. Aankopen worden vervolgens opgeslagen in dit profiel, samen met eventuele online aankopen. Hierdoor krijg je als ondernemer een zeer goed beeld van de klant en kun je deze benaderen met specifieke aanbiedingen die de kans op conversie verhogen.
Creëer een consistente merkbeleving
Door omnichannel marketing toe te passen in jouw bedrijf, kun je een consistente merkbeleving creëren. Een huisstijl die overal terugkomt, zorgt namelijk voor herkenning. Kies dus voor een unieke visuele uitstraling van jouw onderneming, zowel fysiek als online. Het bestellen op een webshop moet immers een meerwaarde zijn voor het product. Opvallend is dat veel websites nog een andere uitstraling hebben dan de winkel of het bedrijf. Hiermee verlies je niet alleen vertrouwen van de consument, maar is de kans groter dat je omzet misloopt.
We moeten er rekening mee houden dat het kopen van een product of het aanschaffen van een dienst niet meer zo als vroeger gaat
Op alle kanalen aanwezig zijn waar de klant ook is!
Omnichannel staat letterlijk voor "alle kanalen". Oftewel: het is de bedoeling dat je als bedrijf op alle kanalen aanwezig bent waar de klant ook te vinden is. De belangrijkste kanalen zijn:
- Een fysieke winkel
- Webshop of website
- Social media
- Mobiel (via bijv. een app)
- Pick-up points
- Telefoon & whatsapp
- Chat via webshop/website
Het draait uiteindelijk allemaal om het gemak van de klant. Deze moet snel aan de benodigde informatie kunnen komen wanneer hij of zij deze nodig heeft. Als de klant via een simpel whatsappje een vraag kan stellen over een dienst of product, dan heeft dit de voorkeur boven een lang en ingewikkeld contactformulier invullen of zelfs naar een fysieke winkel rijden om het antwoord te krijgen.
Quick wins op het gebied van omnichannel marketing
Je hoeft niet per se in het bezit te zijn van een fysieke winkel om omnichannel marketing in te zetten. Ook bij shops die alleen online opereren kan omnichannel marketing een stap in de goede richting zijn. Enkele praktische voorbeelden die je op weg kunnen helpen:
- Social media als klantenservice. Een klantenservice die alleen per mail bereikbaar is, is achterhaald. Tegenwoordig wordt customer service op tal van kanalen verwacht. Een grote speler is social media. De hashtag #jouwbedrijfsnaam dien je in de gaten te houden om adequaat te kunnen reageren op klachten of complimenten via social media.
- Virtual reality. verkoop je bijvoorbeeld lampen? Middels een app kun je jouw lampen meteen in de woonkamer van de potentiële koper plaatsen.
- Shop in shop. Er zijn verschillende manieren om als webshop jouw producten fysiek te promoten. Zo kun je als schoenenwebshop een samenwerking aangaan met (populaire) kledingwinkels door de paspoppen in de winkel jouw schoenen aan te trekken. Middens een QR code kunnen klanten van de kledingwinkel meteen de schoenen online bestellen.
Omnichannel marketing samengevat
- De klant staat centraal en alle processen en communicatie dienen om de klant te draaien. Het vertrouwen van de klant in jouw bedrijf is de sleutel tot succes.
- Customer profiling is essentieel: wie zijn jouw klanten precies? Zaken als leeftijd en geslacht zijn een goede basis. Maar leer ook het koopproces en de interesses van de klant. Welke producten heeft de klant gekocht? Hoe zoeken klanten naar de producten die jij aanbiedt? Allemaal zaken om terug te laten komen.
- Wees consistent in jouw merkbeleving: zorg dat het bedrijf herkenbaar is op alle denkbare kanalen. Een goede huisstijl is key.
- Omnichannel staat letterlijk voor "alle kanalen". Wees dus aanwezig waar de klant ook aanwezig is. De belangrijkste kanalen zijn de fysieke winkel, webshop/website, social media, mobiele telefoon, pick-up points en een online chat.
Begin met een goede basis
De basis van omnichannel marketing is een goed en solide systeem waar je alles mee in de gaten kunt houden. Dat kan Cross Internet voor jou verzorgen. Heb je interesse in een ERP of CMS systeem waarmee je omnichannel marketing kunt toepassen? Neem dan vrijblijvend contact op met Cross Internet.
